日韩中文字幕网址_日韩欧美亚洲区_日韩一级在线免费观看_亚洲熟妇av日韩熟妇在线

《酒店服務(wù)意識(shí)規(guī)范提升》

主講：宋德標(biāo)

課程背景：

     酒店員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量難以提升，各方面的原因很多，但最根本的就是文化因素。從市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃來(lái)看，良好的服務(wù)是必須的，酒店業(yè)今后的競(jìng)爭(zhēng)，不再是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品、價(jià)格和品牌競(jìng)爭(zhēng)，更多的是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。提升員工的服務(wù)規(guī)范意識(shí)，并做好對(duì)賓客的服務(wù)工作，不是一個(gè)簡(jiǎn)單的事，更不是一件通過命令要求就能達(dá)到的事情，

課程收益：

     課程從酒店基本知識(shí)、酒店從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)、電話接聽技巧、儀容儀表要求、服務(wù)禮儀、酒店相關(guān)制度等章節(jié)對(duì)新員工進(jìn)行全面培訓(xùn)。老師著重于“講給你聽，做給您看，由你來(lái)做”三個(gè)方面，以確保每一位員工聽得懂、做得對(duì)、學(xué)得會(huì)。幫助酒店打造成一支具有一定服務(wù)意識(shí)，熟知酒店服務(wù)規(guī)范的合格員工。

為什么要參加此課程學(xué)習(xí)：

在中國(guó)獨(dú)特的歷史文化背景下，國(guó)人有兩大特性：一是喜歡人比人，拿自己的方方面面與別人在一起比較；二是誰(shuí)都不服誰(shuí)，同事之間互相瞧不起，甚至在心底里對(duì)老板也是不服的，至于外面的客戶，自然也不會(huì)服氣。

通過本課程讓員工明白，什么是服務(wù)，哪些是服務(wù)的障礙，還有哪些可以輔助提升服務(wù)工作的辦法。再來(lái)發(fā)展與提升的服務(wù)規(guī)范。

培訓(xùn)對(duì)象：

酒店、餐飲業(yè)管理者、各級(jí)員工、熱衷于服務(wù)業(yè)的愛好者等   

授課時(shí)長(zhǎng)：2天/12小時(shí)

授課方式：

    講授方式極具親和力，擅長(zhǎng)互動(dòng)，注重雙向溝通，引發(fā)學(xué)員自主思考.課程注重解決學(xué)員實(shí)際問題，實(shí)用性強(qiáng)，始終遵循理論+實(shí)踐的教學(xué)理念。 核心法則講解、案例分析、練習(xí)、實(shí)際操作演繹、互動(dòng)式教學(xué)

課程大綱：

第一講  服務(wù)意識(shí)的理念規(guī)范

    一、服務(wù)的最終目標(biāo)

    二、服務(wù)是什么

    三、服務(wù)意識(shí)

    四、服務(wù)意識(shí)在工作中的規(guī)范要求

    1、服務(wù)儀表

    2、服務(wù)言談

    3、服務(wù)舉止

    4、服務(wù)禮儀

    五、服務(wù)禮儀

    六、學(xué)員討論

第二講  責(zé)任心與服務(wù)規(guī)范

    一、服務(wù)的規(guī)范要求是什么

    二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

三、怎樣做到酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)

案例一：晚到未能入住的客人

案例一分析

案列二：您能幫我核對(duì)一下嗎？

案例二：分析

案例三：客人為什么發(fā)火

案例三分析

案例四：鑰匙去了哪兒

案例四分析

案例五： PA員的保潔工作

案例五分析

案例六：能不能先幫我們打掃？

案例六分析

四、做到個(gè)性化服務(wù)

五、個(gè)性化服務(wù)通過四種形式來(lái)表現(xiàn)

六、個(gè)性化服務(wù)案例

七、當(dāng)顧客有特殊需求時(shí)

八、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

案例一： 貼心服務(wù)

案例一分析

第三講  酒店員工的語(yǔ)言藝術(shù)

    一、語(yǔ)言能力的運(yùn)用

A、比比哪個(gè)更好

B、你喜歡哪種表達(dá)方式？

二、規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美

三、贊美的力量很神奇

四、愛心服務(wù)：把客人當(dāng)作親人或朋友

五、細(xì)心服務(wù)：關(guān)注細(xì)節(jié)

七、用心服務(wù)：用心觀察、發(fā)現(xiàn)、研究、創(chuàng)造。

八、學(xué)員討論

第四講   工作能帶給我們什么

   1、不良的心態(tài)常見表現(xiàn)

   2、工作能帶給我們什么

   3、人“cai”類型

   4、薪水？要為自己而工作

   5、案例啟示

第五講  有利的心態(tài)

  1、平常心態(tài)

  2、空杯心態(tài)

（一）融入新環(huán)境，主動(dòng)空杯

（二）空杯的步驟

 3、積極心態(tài)

 1）轉(zhuǎn)變思維，多角度的看待事物

 2）采用積極的思維反應(yīng)模式

 3）培養(yǎng)堅(jiān)定的信念

 4）積極心態(tài)六字口訣

 4、用生命去執(zhí)行

 1）執(zhí)行（行動(dòng)）心態(tài)

 2）別和自己生氣

第六講   員工個(gè)人修養(yǎng)

1、個(gè)人修養(yǎng)一守時(shí)

2、個(gè)人修養(yǎng)二職業(yè)著裝

3、個(gè)人修養(yǎng)三員工通道

4、個(gè)人修養(yǎng)四進(jìn)出辦公室

5、個(gè)人修養(yǎng)五進(jìn)出酒店區(qū)域

6、個(gè)人修養(yǎng)六乘坐電梯

7、個(gè)人修養(yǎng)七食堂用餐

8、個(gè)人修養(yǎng)八宿舍住宿

9、個(gè)人修養(yǎng)九嚴(yán)守秘密

宋德標(biāo)  老師簡(jiǎn)介

n  著名酒店運(yùn)營(yíng)管理實(shí)戰(zhàn)派專家

n  中國(guó)酒店管理協(xié)會(huì) 指導(dǎo)專家

n  多家酒店戰(zhàn)略顧問董事長(zhǎng)助理

n  500強(qiáng)、華譽(yù)獎(jiǎng)前100名講師之一

n  國(guó)際注冊(cè)飯店高級(jí)執(zhí)業(yè)經(jīng)理人

n  清華大學(xué)酒店管理總裁班客座教授

n  中國(guó)人力資源開發(fā)研究會(huì)特聘專家

n  最佳東方旗下先之酒店教育客座教授

實(shí)戰(zhàn)背景

宋德標(biāo)（Paul.song）先生畢業(yè)于瑞士洛桑酒店管理學(xué)院，上海旅游高等專科學(xué)校。擁有國(guó)際假日集團(tuán)亞太區(qū)假日大學(xué)、國(guó)際假日集團(tuán)美國(guó)孟鳩斯培訓(xùn)中心、浙江大學(xué)旅游學(xué)院飯店管理培訓(xùn)背景。先后在瑞士聯(lián)邦納什.卡爾頓、蘆茨萊高級(jí)酒店、假日集團(tuán)成員酒店、國(guó)內(nèi)多間高星級(jí)酒店歷任人事主管、培訓(xùn)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、執(zhí)行總經(jīng)理、總經(jīng)理、業(yè)主方代表。

資歷優(yōu)勢(shì)

酒店10年基層服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；酒店13年高層精細(xì)化管理體系運(yùn)營(yíng)流程管理經(jīng)驗(yàn)；酒店10年人力資源與培訓(xùn)中層運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；近30余年高、中層管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和管理咨詢經(jīng)驗(yàn)。

宋德標(biāo)老師從客房走進(jìn)人力資源，從人力資源走上培訓(xùn)老師講臺(tái)，又從講臺(tái)步入酒店高層職位，有機(jī)的將理論與實(shí)踐相結(jié)合。三十余年一直從事酒店的籌備、經(jīng)營(yíng)管理、培訓(xùn)、戰(zhàn)略策劃、高層管理等工作，經(jīng)歷了從一線員工到高級(jí)管理人員的過程。融合了國(guó)際集團(tuán)酒店管理與中國(guó)民族酒店運(yùn)營(yíng)的實(shí)際情況，在各有專攻的基礎(chǔ)上，構(gòu)成一套完整的專業(yè)化酒店籌建開業(yè)、運(yùn)營(yíng)管理、培訓(xùn)咨詢顧問管理及培訓(xùn)體系。

宋德標(biāo)老師課程內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)化、理念實(shí)效化、形式生動(dòng)化，首創(chuàng)啟智、互動(dòng)、體悟、應(yīng)用的獨(dú)特培訓(xùn)模式，課程主要以講實(shí)務(wù)、技能為主,講授方式極具親和力，擅長(zhǎng)互動(dòng)，注重雙向溝通，引發(fā)學(xué)員自主思考.課程注重解決學(xué)員實(shí)際問題，實(shí)用性強(qiáng)，始終遵循理論+實(shí)踐的教學(xué)理念。 宋德標(biāo)老師經(jīng)歷了從一線員工到高級(jí)管理人員的全過程，多年來(lái)積極探索企業(yè)人才培養(yǎng)機(jī)制的研究與實(shí)踐。是一位酒店、餐廳企業(yè)管理診斷/酒店、餐飲開業(yè)策劃與籌備/餐飲運(yùn)營(yíng)、人力資源等體系建設(shè)的中國(guó)民族式酒店企業(yè)資深專家。

主講課程：

   1、《經(jīng)營(yíng)管理者領(lǐng)導(dǎo)力提升》

   2、《員工流失率的控制與管理》

   3、《酒店運(yùn)營(yíng)管理實(shí)務(wù)與技巧》

   4、《餐飲原料的采購(gòu)與庫(kù)存管理》

   5、《酒店運(yùn)營(yíng)工作計(jì)劃制定技能》

   6、《餐飲中式烹調(diào)方法與廚政管理》

   7、《酒店食品安全與衛(wèi)生應(yīng)用管理》

   8、《人力資源管理結(jié)構(gòu)思維化訓(xùn)練》

   9、《中層經(jīng)理綜合管理技能的提升》

  10、《行政辦公區(qū)域卓越6T與6S管理》

  11、《酒店全員崗位營(yíng)銷創(chuàng)新意識(shí)提升》

  12、《酒店服務(wù)意識(shí)與服務(wù)規(guī)范素養(yǎng)提升》

  13、《酒店運(yùn)營(yíng)成本核算與控制管理技能》 

授課風(fēng)格：課程主要以講實(shí)務(wù)、技能為主講授方式極具親和力，擅長(zhǎng)互動(dòng)，注重雙向溝通，引發(fā)學(xué)員自主思考；課程注重解決學(xué)員實(shí)際問題，實(shí)用性強(qiáng)，始終遵循理論+實(shí)踐的教學(xué)理念。

部分代表客戶：

安徽宣城COCO假日酒店、承德兆豐國(guó)際酒店、深圳五洲賓館、西安高科度假酒店、鄂爾多斯達(dá)拉特旗晶晶餐飲宴會(huì)集團(tuán)公司、上海眾美聯(lián)公司、鄂爾多斯霍洛依金旅游局、清華大學(xué)酒店管理高級(jí)研修班、粵海國(guó)際酒店集團(tuán)、

     濟(jì)南山東大廈（五星）、濟(jì)南黃臺(tái)大酒店（四星）、山東臨沂金勝集團(tuán)、東方航空公務(wù)機(jī)服務(wù)公司、深圳移動(dòng)公司、深圳佳兆業(yè)集團(tuán)可域系列連鎖酒店、安徽瑞景商旅集團(tuán)、中石油烏魯木齊運(yùn)送綜合服務(wù)公司下屬酒店。

濟(jì)南空軍后勤部干部培訓(xùn)中心（準(zhǔn)五星）、第二軍醫(yī)大學(xué)學(xué)術(shù)交流中心（準(zhǔn)四星）、澳門恒和集團(tuán)下屬酒店（五星）、連云港東圓國(guó)際酒店（四星）、浙江金鷹大酒店（四星）、新疆正天華廈大酒店（五星）、河北世紀(jì)酒店（四星）、山東新聞大廈（四星）、慈溪國(guó)脈大酒店（四星）、福州成龍國(guó)際酒店（四星）、浙江蕭山國(guó)際大酒店（四星）、假日上海銀心飯店（五星）、假日桂林假日賓館（四星）、西安假日鐘樓（五星）、廈門假日皇冠海景大酒店（五星）等。