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《房地產(chǎn)企業(yè)危機公關(guān)群體事件及突發(fā)事件應(yīng)對》

11月7-8日(廣州)

【課程背景】

　　隨著國家房地產(chǎn)調(diào)控的深化及行業(yè)周期的調(diào)整，全國各地房地產(chǎn)行業(yè)的維權(quán)比比皆是，老業(yè)主沖進售樓處、房企資金鏈緊繃乃至破產(chǎn)等這些似曾相識的事件，又浮出水面。也意味著，房地產(chǎn)企業(yè)的危機公關(guān)也到了新一輪的爆發(fā)期。房地產(chǎn)企業(yè)該怎么應(yīng)對？處理得當，對于企業(yè)可轉(zhuǎn)危為機，失當，也可能會演化為真正的危機，影響深遠。

　　危機公關(guān)的成敗，關(guān)系到企業(yè)品牌的美譽度和忠誠度。而危機事件的發(fā)生大部分時候又是不可預(yù)測的，作為房地產(chǎn)企業(yè)，當危機發(fā)生之后如何第一時間妥善處理，成為越來越多房企的必修課。

　　【課程收益】

　　1、理解危機、了解危機發(fā)生的原因以及信息傳播特點，提升危機意識；

　　2、掌握危機發(fā)生后對內(nèi)及對外公關(guān)的基本原則、流程、方法及關(guān)鍵點；

　　3、建立戰(zhàn)略性媒體關(guān)系以及學(xué)會與媒體及記者打交道的方法；

　　4、掌握建立危機防御系統(tǒng)及構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)支持體系的方法及關(guān)鍵點。

　　【課程對象】

　　1、房地產(chǎn)企業(yè)董事長、總經(jīng)理、中高層管理人員；

　　2、房企輿情管理部門、集團辦公室、項目公司負責人、客戶關(guān)系部、品牌部、公關(guān)部、新聞發(fā)言人、法務(wù)、營銷部、風控、物業(yè)等部門負責人及相關(guān)人員。

　　【金牌講師】

　　葉老師：

　　營銷學(xué)碩士，危機管理講師，中國危機管理隔離理論創(chuàng)始人，新傳媒網(wǎng)危機管理首席顧問，“自療力”理論體系的首創(chuàng)者，國資委研究中心危機管理特約顧問，國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認證高級培訓(xùn)師，中國養(yǎng)生論壇執(zhí)行董事兼首席營銷顧問，清華大學(xué)、北京大學(xué)、北京郵電大學(xué)、香港國際商學(xué)院客座教授。

　　歷任上海蓓思蔓化妝品公司策劃經(jīng)理、營銷副總（負責六個子品牌的營銷策劃、市場推廣與渠道規(guī)劃），弘毅致遠（北京）管理咨詢公司研究總監(jiān)、首席講師，現(xiàn)為鵬遠（北京）企業(yè)管理有限公司CEO，具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對危機管理、風險管理、品牌營銷、媒體公關(guān)等有著獨到的見解與深厚的理論研究。

　　三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔任常年管理與營銷顧問；先后成功處理12家上市公司品牌危機及產(chǎn)品質(zhì)量危機。

　　博銳管理專線、阿里巴巴、中人網(wǎng)、暢想網(wǎng)、全球品牌網(wǎng)、世界經(jīng)理人網(wǎng)等88家網(wǎng)站品牌管理與危機管理領(lǐng)域知名專欄，《中國企業(yè)家》、《銷售與市場》、《公關(guān)世界》、《國際公關(guān)》、《現(xiàn)代廣告》、《現(xiàn)代連鎖》13家等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過上百萬字危機管理、風險管理、品牌營銷、公關(guān)策劃等領(lǐng)域的文章，深受廣大讀者的歡迎。

　　合作房地產(chǎn)企業(yè)：

　　深圳星河集團、萬科地產(chǎn)、廣州時代地產(chǎn)、萬達地產(chǎn)、云峰集團、金融街集團、四川邦泰集團、北科建集團、鄭州亞新地產(chǎn)、杭州濱江地產(chǎn)、深圳龍光地產(chǎn)、天安地產(chǎn)、鄭州華潤、廣州合景泰富地產(chǎn)、四川雄飛集團、融創(chuàng)集團、山東中垠地產(chǎn)、重慶雅居樂地產(chǎn)、廣東碧桂園、康橋地產(chǎn)、東莞光大集團、四川神州天立集團、保利集團、深圳華潤、中南置地、通遼希望集團、魯能地產(chǎn)、濟南華潤、天津碧桂園、濟南華潤、魯能地產(chǎn)、廣州保利、東北保利、廈門特房、金地集團、北京保利、杭州富力地產(chǎn)、浙江綠城、重慶中交城市公司、中建三局、象嶼集團、渭南金帆地產(chǎn)、美嘉泰集團等

　　【課程大綱】

　　第一部分：危機意識提升

　　通過萬科車隊打人事件、某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件、成都女司機被打事件、甘其食糖蜜素事件、澳門豆撈事件、李天一事件、快播事件、溫州蒼南城管打人事件、北醫(yī)三院孕婦死亡事件等眾多案例，向與會領(lǐng)導(dǎo)干部介紹這些事件發(fā)生的內(nèi)在邏輯以及處理中所存在的問題，來提升與會領(lǐng)導(dǎo)的危機意識。在講解過程中，會圍繞“抽象憤怒”這個概念來展開，并向大家介紹危機處理或者說突發(fā)事件處理的關(guān)鍵點。

　　主要內(nèi)容：

　　1、危機處置沒有固定的模式

　　2、處置危機不要拖，盡快處置

　　3、處置危機要先入為主、先發(fā)制人

　　4、不要太強勢

　　5、不全說，但不要撒謊

　　6、不要高估人性，不要低估危險

　　7、該走的程序要走，該說的話要說，該做的事要做

　　8、不承諾，但可以給意外的驚喜

　　9、回應(yīng)比回報更重要

　　10、企業(yè)內(nèi)外兩道防線的建立

　　第二部分：房地產(chǎn)企業(yè)的風險排查

　　危機處理的方法比如如何做切割、如何大事化小小事化了、如何抗爭等，是每一個房地產(chǎn)管理人員關(guān)注的焦點，但比這更重要的是怎樣在源頭避免危機的發(fā)生，怎樣在企業(yè)的內(nèi)部建立內(nèi)部的防線系統(tǒng)。

　　主要內(nèi)容：

　　1、前期規(guī)劃類

　　2、前期施工

　　3、銷售服務(wù)類

　　4、物業(yè)服務(wù)類

　　5、企業(yè)內(nèi)部管理類

　　6、財務(wù)管理類

　　7、其他類

　　第三部分：危機溝通技巧提升

　　通過過去發(fā)生的經(jīng)典案例以及最新發(fā)生的熱點案例，比如深圳星河房地產(chǎn)電梯門事件、鏈家事件、三亞/哈爾濱/青島天價事件等，向與會領(lǐng)導(dǎo)介紹危機公關(guān)的五個錯誤，危機溝通的三大策略起點，危機處理中的隔離策略、危機溝通的兩大工作，如何還原真相，如何建立信任，危機溝通的十大原則，危機應(yīng)對的步驟等。

　　主要內(nèi)容：

　　1、危機處理的五個錯誤心理

　　2、危機處理應(yīng)當避免的陷阱

　　3、危機處理各種對象的應(yīng)對

　　4、危機處理中的事實判斷及價值判斷

　　5、危機處理的上策、中策、下策

　　6、危機溝通的七個策略、實施方法、適用范圍

　　7、危機溝通的兩大工作：如何還原真相，如何建立信任

　　8、危機溝通的十大原則

　　9、危機應(yīng)對的五大步驟

　　10、危機處理中的隔離策略

　　第四部分:關(guān)于突發(fā)事件應(yīng)對的幾個關(guān)鍵及客戶情緒化解

　　通過具體案例講解突發(fā)事件以及群體事件處置中的誤區(qū)、要點、核心、原則及關(guān)鍵點等。

　　主要內(nèi)容：

　　1、主管者負責的原則

　　2、就事論事

　　3、反思、自責

　　4、應(yīng)急處置的核心是控制

　　把事態(tài)控制在有限的時間、空間內(nèi)

　　第一時間響應(yīng)極其重要

　　5、疏導(dǎo)為主，強制為輔

　　說服教育和信息公開（查明多少，公布多少，滾動性發(fā)布），第一時間回應(yīng)質(zhì)疑

　　強制力（警力）的使用（慎用警力，不直接對抗，該軟要軟，該硬要硬）。

　　現(xiàn)場不抓人，盡量少流血，絕對不死人；

　　慎用不是不用

　　6、現(xiàn)場處置的原則及關(guān)鍵點

　　兩個原則

　　第一要務(wù)

　　第一目標

　　三個關(guān)鍵點

　　控制現(xiàn)場

　　疏導(dǎo)人群

　　疏導(dǎo)情緒

　　7、“刁民”談判的原則及步驟

　　談判原則和節(jié)奏：以和為上，以談為主，先禮后兵，分布推進。

　　四個步驟：1、表態(tài)度；2、定調(diào)子；3、劃界限；4、亮底牌。

　　8、降低賠償金額的十個談判法則

　　（1）沒有免費的禮物，每一次讓步都要有所交換；

　　（2）起點要高；

　　（3）先讓一大步，然后快速減小下一次讓步的幅度；

　　（4）盡早并且經(jīng)常提出請求；

　　（5）對待問題不要一一擊破，而是要在最后把所有問題打包解決；

　　（6）最后爭取額外讓步；

　　（7）不斷尋找創(chuàng)造的讓步來進行交易。

　　（8）永遠不要接受對方的第一次報價。

　　（9）運用受到“規(guī)定限制”的權(quán)力；

　　（10）考慮使用“好人-壞人”策略；

　　9、十個常用的心理戰(zhàn)術(shù)

　　10、令客戶心情晴朗的CLEAR原則

　　11、化解客戶負面情緒的lscpa模型

　　12、十二種會被認為是拒絕性的回應(yīng)

　　13、十種不恰當?shù)幕貞?yīng)

　　14、四種恰當?shù)幕貞?yīng)

　　第五部分：媒體應(yīng)對及輿論引導(dǎo)

　　通過具體案例向與會領(lǐng)導(dǎo)介紹媒體的特點、運作規(guī)律等，在對特點以及運作規(guī)律的理解上，掌握媒體公關(guān)的技巧、媒體公關(guān)的原則、媒體公關(guān)的步驟等。通過還會講解危機或者突發(fā)事件發(fā)生后，媒體公關(guān)的具體路徑，信息如何規(guī)劃，突發(fā)事件應(yīng)對媒體的十個黃金法則等

　　主要內(nèi)容：

　　1、與媒體交往的八個建議

　　2、媒體溝通的七個一

　　3、如何識別暗訪記者、如何接待明訪記者

　　4、如何應(yīng)對媒體的負面報道

　　5、危機發(fā)生后媒體的具體路徑

　　泄洪模式-信息加工-新聞發(fā)言人

　　6、突發(fā)事件應(yīng)對媒體的十大黃金法則

　　7、三類必須處置的輿情信息

　　8、網(wǎng)評員操作要點

　　9、網(wǎng)絡(luò)評論的十要十不要

　　10、論壇貼文的六種處理辦法

　　11、跟帖評論的注意事項

　　12、微博負面處置的四種辦法

　　13、不同階段的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略

　　第六部分：課程總結(jié)及提問

　　1、房地產(chǎn)企業(yè)危機處理40個字

　　2、房地產(chǎn)企業(yè)突發(fā)事件處置三字訣

　　3、房地產(chǎn)企業(yè)輿情的應(yīng)對指標

　　4、學(xué)員提問及互動

【課程說明】

【時間地點】2020年11月7-8日 廣州（具體地點開班前一周統(tǒng)一發(fā)《報到通知》另行通知，詳情請咨詢會務(wù)組）

　　【培訓(xùn)費用】特價4980元/人（含講師費、場地費、講義費、茶歇費等），會務(wù)組提供酒店代訂服務(wù)，如需住宿請在報名回執(zhí)單中說明，會務(wù)組統(tǒng)一安排，費用自理。