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客戶心理學與客戶溝通

心理學，致勝客戶溝通之道

時間地點：12月5-6日 上海

授課對象：銷售人員，市場人員；客服人員

費　　用：4580元/人 (包含：授課費、講義、發票、午餐、茶點等費用)

注：本課程可為企業提供上門內訓服務和咨詢服務，歡迎來電咨詢！

有何收獲？

ü 了解營銷工作的心理學本質

ü 學習銷售、溝通、客戶、傳播各個環節的心理方法和技術

ü 全面提⾼職場個人工作技能，了解營銷和心理學的雙重規律

ü 獲得個⼈商業思維與心理科學雙重體驗的附加值

先決條件？

ü 從事銷售或客服工作3個月以上

為何參加？

ü 企業的宗旨是經營與發展，發展的方式是生產、服務、營銷與傳播，傳播的對象是客戶與受眾。

ü 究竟客戶心里面在想些什么？

ü 他們有通行的發展規律和軌跡嗎？

ü 在企業公關傳播，品牌發展，銷售提升，客戶服務的不同塊面，按心理學對人類研究發現的普遍規律，我們如何應對客戶？

ü 作為一名普通消費者，我們如何被品牌吸引、帶領、習慣性購買？

ü 作為一名杰出的營銷人員，我們應該掌握哪些心理學基本規律？

課程大綱

第一模塊：【直升機視角】概覽營銷里的心理學

ü 組建學習小組

ü 學習營銷心理金字塔模型

第二模塊：售前：心理技術，改善面對面溝通

ü 觀察客戶狀態：肢體語言和面部表情

Ø 工作應用：怎樣撇清【佯裝行為】，認清【客戶真實意圖】？

ü 傾聽客戶意圖：真實意圖和爭議

Ø 工作應用：客戶有爭議，如何幫他梳理情緒，解決問題？

Ø 工作應用：一次爭議背后，至少十個理解思路！

ü 解析客戶人格：掃描客戶類型

Ø 工作應用：學會四種性格類型，分門別類不撞墻！

ü 挖掘客戶動機：判斷真實采購動機，二次撇清【佯裝】需求

Ø 工作應用：制定【共同體】對話策略，【反轉思維】提升溝通

第三模塊：售中：運用心理法則，接近關鍵客戶

ü 法則1：接近性與傳播學

Ø 工作應用

² 【繪制客戶心理畫像，制定對口策略】

² 【如何找對一個人，找到所有人！】

ü 法則2+3：互惠性 與體驗營銷 + 粉絲營銷

Ø 工作應用

² 【陌生人，如何增進好感？】

² 【怎樣撬動老用戶，成為代言人？】

ü 法則4：進化心理學與關系杠桿

Ø 工作應用：什么是四兩撥千斤的心理杠桿？

第四模塊：售中談判/售后：“走心”提升談判效率

ü 第一步：談判初階，稀缺推進需求！

Ø 工作應用：痛點營銷怎么做？

ü 第二步：客戶提出比較和選擇

Ø 工作應用：給客戶選擇，多少算合適？

ü 第三步：客戶選擇偏好，看不見的潛意識

Ø 工作應用：怎么做，建立客戶潛意識偏好？

ü 第四步：未完成情結：建立期待

Ø 工作應用：如何將投訴，反轉成買單？

第五模塊：總結與應用

ü 布置課后作業，根據全新思維模型，定制并優化日常溝通

師資簡介

段然 女士

ü 背景經歷

ü 科普作家、獨立學者，培訓師，私董會教練

ü 浙江大學 特聘顧問教授

ü 擅將課堂變成“趣味心理實驗室”

ü 2015-2017年連續擔任【浙江大學企業家訓練營】【黑馬營】講師

ü 23年市場營銷、品牌傳播、管理咨詢、應用心理學從業背景。

ü 現為多家企業團隊教練、高管顧問、家族企業傳承顧問。

ü 《接力》雜志專欄作家，《逆襲心理學》作者。

ü 1997年大學畢業，從事市場營銷工作數十載至企業管理層，后投入心理學創業領域并出版書籍，從事培訓和企業顧問工作。因職場歷經民企，國企，合資企業，深諳不同類型企業文化與企業發展不同階段員工心理特點。

ü 擅長領域

ü 應用心理學課程、人際溝通課程

《心理學：洞察人心之道》、《心理學致勝客戶溝通之道》、《miniEAP：管理者必備心理學》、《福爾摩斯@情緒壓力管理》、《肢體語言與情緒解密》、《非權威影響力》、《如何看，聽，說與處理沖突》

ü 服務客戶

東方航空總部、金鵬航空總部、交通銀行總部、太平保險集團、中國電信集團、安利中國總部、無限極中國總部、中智集團總部、攜程集團總部、阿特拉斯集團、現代重工集團、美敦力醫療集團、朗生醫藥集團、平安集團總部、通用汽車、永達集團、上汽集團、康寶萊中國、上海三甲醫院、浙江大學、精銳教育集團、日本住友商社