《高績(jī)效店長(zhǎng)的店面運(yùn)營(yíng)管理》

主講老師：吳興波                                    

企業(yè)類(lèi)型：不限

時(shí)間安排：2024年5月17日9:30至17:00

          2024年5月18日9:30至16:30

地點(diǎn)安排：杭州市文一西路522號(hào)西溪科創(chuàng)園8幢

參課費(fèi)用：  現(xiàn)金票3980元/人

人數(shù)限制：50人

企業(yè)痛點(diǎn)

1. 開(kāi)不開(kāi)店看老板，贏(yíng)不贏(yíng)利看店長(zhǎng)，一個(gè)猶豫不決的店長(zhǎng)讓店關(guān)門(mén)大吉

2. 店長(zhǎng)即是家長(zhǎng)又是領(lǐng)導(dǎo)，如何提升客流量？如何確保店面業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)？

3. 如何塑造品牌價(jià)值做好服務(wù)打造店面核心競(jìng)爭(zhēng)力？如何管理團(tuán)隊(duì)貫徹執(zhí)行到位？

4. 如何制定運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制，促進(jìn)全員參與做到獎(jiǎng)懲并重產(chǎn)出高績(jī)效？

5. 一店之長(zhǎng)，如何成長(zhǎng)為“鎮(zhèn)店之寶”如何獨(dú)當(dāng)一面又能帶隊(duì)前行？

6. 競(jìng)爭(zhēng)加劇，您的店準(zhǔn)備好了嗎？您是稱(chēng)職的店長(zhǎng)嗎？

適用對(duì)象

店長(zhǎng)、儲(chǔ)備店長(zhǎng)、店面老板

課程亮點(diǎn)

1. 實(shí)戰(zhàn)講授如何進(jìn)行店面運(yùn)營(yíng)

2. 全面解析店面引流品牌打造

3. 掌握業(yè)績(jī)倍增的客流量管理

4. 全方位教學(xué)高業(yè)績(jī)店面營(yíng)銷(xiāo)

5. 精準(zhǔn)找到店長(zhǎng)的定位與角色認(rèn)知

 課程大綱  Outline

一、 我是誰(shuí)？我該怎么做？我如何做更有效？---店長(zhǎng)的定位與角色認(rèn)知

1. 店長(zhǎng)的定位與角色認(rèn)知、以及店長(zhǎng)的工作職責(zé)

2. 店長(zhǎng)的工作重點(diǎn)內(nèi)容：店長(zhǎng)管理管什么？人、財(cái)、物、技、時(shí)、訊

3. 店長(zhǎng)應(yīng)具備的五種能力.談判力、學(xué)習(xí)力、溝通力、領(lǐng)導(dǎo)力、決斷力

4. 店長(zhǎng)要掌握的八種知識(shí)：客戶(hù)心理、店面管理、團(tuán)隊(duì)管理、      、計(jì)劃制定等

5. 店長(zhǎng)需要關(guān)心的十件事情：運(yùn)營(yíng)目標(biāo)、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、         、店面管理、客戶(hù)管理等

6. 店長(zhǎng)應(yīng)具備的工作態(tài)度：店長(zhǎng)心態(tài)、         、務(wù)實(shí)心態(tài)、空杯心態(tài)、老板心態(tài)

小組討論：一位優(yōu)秀的店長(zhǎng)應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？

二、 店面經(jīng)營(yíng)-業(yè)績(jī)倍增的客流量管理

1. 店面業(yè)績(jī)倍增的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，橫向擴(kuò)張建立市場(chǎng)根據(jù)地

2. 打好目標(biāo)客戶(hù)市場(chǎng)攻尖戰(zhàn)的五大原則

3. 縱向挖掘老客戶(hù)再消費(fèi)的三大方法

4. 店面客流量經(jīng)營(yíng)管理三大指標(biāo)：

a. 位置  b. 營(yíng)銷(xiāo)與宣傳  c. 成交

5. 為什么沒(méi)有人？人在哪里出現(xiàn)？如何做好終端銷(xiāo)售？

6. 如何快速提高進(jìn)店率，外部吸引客流量的方法，

7. 店門(mén)口如何做品牌宣傳廣告，內(nèi)部創(chuàng)造氛圍留住目標(biāo)客戶(hù)的分析

小組討論：如何讓淡季不淡，如何同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)？

三、 打開(kāi)知名度-店面區(qū)域的品牌打造

1. 店面區(qū)域品牌打造的五度空間：1.知名度  2.滿(mǎn)意度  3.認(rèn)可度  4.忠誠(chéng)度   5.信賴(lài)度

2. 店面區(qū)域品牌策劃的四率：1.暴光率  2.轉(zhuǎn)化率  3.成交率  4.轉(zhuǎn)介紹率

3. 店面區(qū)域品牌的打造策略：吸引-誘惑-轉(zhuǎn)化-成交的運(yùn)用

4. 老大和老二打架老三死了，跟第一名發(fā)生關(guān)系，傍大款該怎么傍

5. 營(yíng)銷(xiāo)策劃廣告的核心：有創(chuàng)意+接地氣

6. 潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的植入目標(biāo)客戶(hù)認(rèn)同的符號(hào)

小組討論：如何搞好促銷(xiāo)，如何保證促而有銷(xiāo)？

四、 營(yíng)銷(xiāo)管理--拿業(yè)績(jī)說(shuō)話(huà)的店面營(yíng)銷(xiāo)

1. 為什么店面客流量不大？客戶(hù)在哪里？為什么沒(méi)有人進(jìn)店？

2. 為什么客戶(hù)進(jìn)店留不住？留住了又不能快速成交？

3. 為什么店面總是搞活動(dòng)賺吆喝，搞了沒(méi)效果，有效果沒(méi)利潤(rùn)，不搞沒(méi)人氣，該怎么辦？

4. 樹(shù)立心理第一印象，運(yùn)用贊美的力量，接受、認(rèn)同和贊美

5. 化反對(duì)問(wèn)題為賣(mài)點(diǎn)，以退為進(jìn)，具體反對(duì)問(wèn)題處理

6. 察看客戶(hù)眼神找到客戶(hù)喜歡的產(chǎn)品，探尋客戶(hù)心理需求讓銷(xiāo)售事半功倍

7. 塑造客戶(hù)心理期望產(chǎn)品價(jià)值，讓成交馬到成功

8. 試水溫，看顧客心理，預(yù)留讓步空間，把握客戶(hù)談判心理快速談判成交

視頻學(xué)習(xí)：與某客戶(hù)談判成交的過(guò)程給你帶來(lái)了幾個(gè)感悟

五、 訓(xùn)練店面精“鷹”——店面團(tuán)隊(duì)的輔導(dǎo)與教練

1. 授人以漁“會(huì)教”幫助雛鷹做好職業(yè)生涯規(guī)劃，讓銷(xiāo)售“精鷹”學(xué)會(huì)自由飛翔

2. 與鷹同在“會(huì)幫”幫助雛鷹建立正確的銷(xiāo)售意識(shí)，沒(méi)有好壞只有成敗市場(chǎng)不相信眼淚

3. 逼鷹飛翔“會(huì)練”鍛造現(xiàn)有銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，銷(xiāo)售“精鷹”辭退，調(diào)動(dòng)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題

4. 有效控制“會(huì)管”給“鷹”多大的銷(xiāo)售權(quán)力？授權(quán)的流程及原則？大單該怎樣處理？

5. 講清規(guī)則，講清成果，講清后果，前有標(biāo)兵，后有追兵

小組討論：火眼睛睛識(shí)人--悟空、八戒、沙僧、唐僧--你想要誰(shuí)？你要孫悟空？你想要大鬧天宮的孫悟空還是戴上緊箍咒的孫悟空？

六、 管出高績(jī)效——從管理到領(lǐng)導(dǎo)的轉(zhuǎn)變

1. 討論：店長(zhǎng)管什么？管人心？管人心的什么？

2. 缺乏彈性的制度會(huì)把活人管死，太靈活的制度又管不到位！

3. 案例：店面團(tuán)隊(duì)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，團(tuán)隊(duì)管理的激勵(lì)機(jī)制該怎么調(diào)整?

4. 怎樣管出績(jī)效—用參與感價(jià)值化推動(dòng)團(tuán)隊(duì)向前發(fā)展

5. 激發(fā)主人翁意識(shí)—如何讓店面團(tuán)隊(duì)成員參與決策

6. 店長(zhǎng)的彈性領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)力來(lái)源于影響力

案例分析：店長(zhǎng)管什么--監(jiān)控制度不是用來(lái)管人的，而是用來(lái)嚇人的

七、 贏(yíng)在服務(wù)——金牌店長(zhǎng)客戶(hù)服務(wù)管理

1. 客戶(hù)服務(wù)的概念、原則、本質(zhì)、體系，通過(guò)表情分析不同性格的客戶(hù)心理

2. 客戶(hù)的抱怨分析、投訴處理的原則程序，以及基本方法與技巧

3. 塑造品牌價(jià)值，掌握客戶(hù)消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的技巧

4. 會(huì)溝通有方法的4個(gè)目的和1個(gè)核心，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)的3個(gè)層面12個(gè)技巧

5. 有效溝通的聽(tīng)說(shuō)看問(wèn)4種狀態(tài)的應(yīng)用，說(shuō)對(duì)話(huà)貴精要的黃金定律與白金定律

6. 常見(jiàn)客戶(hù)投訴的案例分析：質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)滿(mǎn)意度、高期望值、耽擱了時(shí)間、未受到尊重、安全感

7. 卓越客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)：客戶(hù)滿(mǎn)意與否的主要表現(xiàn)、如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、把握好服務(wù)過(guò)程

案例討論：顧客不總是對(duì)的，顧客錯(cuò)了怎么辦？

八、 客情關(guān)系--店面服務(wù)的客戶(hù)關(guān)系管理

1. 什么是客戶(hù)關(guān)系（CRM），客戶(hù)關(guān)系的定義，對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的正確認(rèn)識(shí)

2. 從滿(mǎn)意到忠誠(chéng)---客戶(hù)關(guān)系管理，沒(méi)有滿(mǎn)意就沒(méi)有真正的忠誠(chéng)

3. 如何有效處長(zhǎng)客戶(hù)生命周期，客戶(hù)滿(mǎn)意的五個(gè)層次

4. 服務(wù)的策略和技巧，滿(mǎn)足客戶(hù)的期望值

5. 規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)理念

1) 良好的語(yǔ)音、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹�體語(yǔ)言

2) 語(yǔ)言清晰度、專(zhuān)業(yè)度、親和力

3) 來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲

4) 用心服務(wù).尊重對(duì)方.換位思考

5) 對(duì)事實(shí)或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒

分組討論：如何管理并延長(zhǎng)不同生命周期的客情關(guān)系