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黃鑫亮老師《客戶經(jīng)理-服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)提升》

 

客戶經(jīng)理系列課程：服務(wù)營(yíng)銷進(jìn)行曲

　

課程背景：

在中國(guó)通訊業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新時(shí)期，集團(tuán)客戶市場(chǎng)將成為各運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、資源投入的重點(diǎn)陣地，在新形勢(shì)下如何在集團(tuán)客戶市場(chǎng)強(qiáng)占先機(jī)是中國(guó)移動(dòng)各子公司面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。集團(tuán)客戶的重要性不言而喻，對(duì)集團(tuán)客戶進(jìn)行深度捆綁是運(yùn)營(yíng)商構(gòu)建持久競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要策略。而對(duì)集團(tuán)客戶的捆綁，提高集團(tuán)客戶的粘性需要對(duì)客戶進(jìn)行深入了解和分析，集團(tuán)全業(yè)務(wù)的營(yíng)銷推廣能力對(duì)目前客戶經(jīng)理而言是亟待提升的。

在新的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，集團(tuán)全業(yè)務(wù)的營(yíng)銷推廣能力提升是目前客戶經(jīng)理面臨的一個(gè)難題。“難”可以從三方面來說明：第一，了解不同行業(yè)的具體運(yùn)作難，對(duì)客戶的內(nèi)部系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程很難了解；第二，對(duì)不同行業(yè)的需求的清晰化描述難；第三，客戶經(jīng)理對(duì)全業(yè)務(wù)形勢(shì)下的業(yè)務(wù)產(chǎn)品不熟悉，很難從現(xiàn)有的全業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品中找到滿足集團(tuán)客戶的需求。

集團(tuán)客戶工作的開展，需要在熟練掌握現(xiàn)有全業(yè)務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)，深刻了解集團(tuán)客戶的需求，針對(duì)其行業(yè)和企業(yè)特點(diǎn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到“專業(yè)的人做專業(yè)的事”，新的形勢(shì)要求行業(yè)經(jīng)理有以下幾個(gè)方面亟待提升：

針對(duì)目前以及未來的集團(tuán)客戶市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的分析與理解；　

如何通過行業(yè)客戶需求分析，有效挖掘客戶需求；

應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下的集團(tuán)客戶市場(chǎng)的深度捆綁策略；

如何建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系；

在談判議價(jià)中如何有效的競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)；

面對(duì)行業(yè)經(jīng)歷的工作轉(zhuǎn)型及能力提升的需求，需要提升前線營(yíng)銷人員顧問式銷售技能，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售成功率。

學(xué)員收益：

幫助中國(guó)移動(dòng)的集團(tuán)客戶經(jīng)理了解國(guó)內(nèi)外電信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)業(yè)務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展情況，清晰全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)形勢(shì)下電信行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及營(yíng)銷人員的角色認(rèn)知；

幫助學(xué)員扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)的營(yíng)銷觀念，建立“引導(dǎo)客戶的思維軌跡，讓客戶按照你的思維去思考判斷”的觀念，實(shí)現(xiàn)顧問式銷售思維模式的轉(zhuǎn)型；

掌握行業(yè)客戶背景、現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)、問題、競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展趨勢(shì)，提升行業(yè)化研究分析和行業(yè)化服務(wù)營(yíng)銷能力；

提升行業(yè)客戶價(jià)值鏈分析、需求判斷及需求分析的技能，并有效的掌握產(chǎn)品價(jià)值與客戶需求有效對(duì)接的技能；

掌握一套深入挖掘客戶隱性需求的SPIN法和相應(yīng)話術(shù)，通過遞進(jìn)式的提問法迅速挖掘客戶需求，甚至是創(chuàng)造性的發(fā)現(xiàn)客戶的需求；

掌握有效分析客戶采購(gòu)決策流程的技巧，便于把握客戶決策流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，建立立體的關(guān)系網(wǎng)，把握影響決策的關(guān)鍵人物，推動(dòng)決策進(jìn)展；

提供一套快速把握客戶需求，有效推薦新業(yè)務(wù)并提高推薦成功率的步驟和話術(shù)，并讓學(xué)員掌握有效應(yīng)對(duì)客戶拒絕，促成交易，推動(dòng)營(yíng)銷目標(biāo)的達(dá)成。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：分公司負(fù)責(zé)營(yíng)銷人員

課程特色：

本課程的授課足跡遍布100個(gè)地市公司，積累大量的授課成功案例；

本課程運(yùn)用大量的項(xiàng)目操作案例，通過案例分析和復(fù)盤演練等方法，有效幫助學(xué)員實(shí)現(xiàn)知識(shí)向技能的轉(zhuǎn)化。

課程大綱：

第一講：國(guó)內(nèi)外全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)局勢(shì)分析及客戶經(jīng)理職業(yè)定位

一、全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

1、案例引入——水煮三國(guó)：“一個(gè)集團(tuán)客戶經(jīng)理眼中的電信、移動(dòng)、聯(lián)通……”

2、產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)分析，ICT和電信2、0

3、非常“非常3+1”全業(yè)務(wù)的概念與內(nèi)涵

二、全業(yè)務(wù)就是全競(jìng)爭(zhēng)——3+N+1競(jìng)爭(zhēng)局勢(shì)分析

1、移動(dòng)與電信、聯(lián)通的優(yōu)劣勢(shì)分析動(dòng)力100 PK 商務(wù)領(lǐng)航

2、移動(dòng)與廣電網(wǎng)的優(yōu)劣勢(shì)分析

3、移動(dòng)與互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)劣勢(shì)分析

4、移動(dòng)與內(nèi)容、終端服務(wù)商的優(yōu)劣勢(shì)分析

三、全業(yè)務(wù)就是全服務(wù)——服務(wù)戰(zhàn)是最后的全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)

1、集團(tuán)服務(wù)的綜合性

2、集團(tuán)服務(wù)的全程性

四、全業(yè)務(wù)就是全市場(chǎng)——從移動(dòng)信息專家到綜合信息專家

1、客戶的需求發(fā)生改變

2、客戶的期望值發(fā)生改變

3、客戶的決策發(fā)生改變

4、服務(wù)富圖的構(gòu)成原理

五、全業(yè)務(wù)模式客戶經(jīng)理職業(yè)新變化及定位

1、客戶經(jīng)理的工作新要求

a、知識(shí)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變

b、營(yíng)銷模式的轉(zhuǎn)變

c、工作能力的轉(zhuǎn)變

2、未來職業(yè)模式轉(zhuǎn)變

a、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的變化

b、資源整合的變化

c、融合營(yíng)銷的變化

案例：魅力四射的“陳大姐“，思考平臺(tái)模式工作的新特點(diǎn)

d、互惠互利

e、借力打力

f、平臺(tái)整合

3、客戶經(jīng)理新營(yíng)銷工作的四個(gè)層級(jí)：

視頻：電影：十全九美

四級(jí)客戶經(jīng)理共存生態(tài)鏈

目的：注意力：價(jià)值：客戶關(guān)系

第二講：服務(wù)篇-創(chuàng)造客戶滿意，提升客戶感知

一、員工職場(chǎng)能力之心態(tài)建設(shè)

1、雙圈模型

出租車司機(jī)的旅游之旅

水知道答案

關(guān)注你所能關(guān)注的，影響你所能影響的

2、在你眼中的他是什么樣，他就是什么樣

墨菲定律

吸引力法則

案例：兩個(gè)客戶經(jīng)理的“人生若只如初見”

3、NLP與生命的密碼書

人生系統(tǒng)：理解六層次

人體系統(tǒng)：“黑匣子”學(xué)習(xí)系統(tǒng)

4、尋求改變

知識(shí)結(jié)構(gòu)的改變

案例：萬小時(shí)計(jì)劃

二、員工職場(chǎng)能力之素養(yǎng)禮儀建設(shè)

1、案例解讀：

職場(chǎng)雷人事件大集合

2、身眼手法，唱念做打

身：穿衣打扮與身體的語言

眼：面對(duì)客戶的語言

手：名片禮儀，握手禮儀

法：黃金三分鐘定律

唱：贊美客戶的方式

念：職業(yè)化的說話方式

做：傾聽客戶

打：與客戶的溝通交流

4、服務(wù)拜訪基本禮儀

a、電梯禮儀

b、乘車禮儀

c、就餐禮儀

d、拜訪前的電話禮儀

e、拜訪中的交談禮儀

f、客戶不在的“便簽禮儀”

三、有效服務(wù)的新定義

1、個(gè)性化服務(wù)

案例：麻煩的中秋節(jié)

案例：葉老板的新婚賀禮

2、細(xì)節(jié)服務(wù)

酒店行業(yè)的林總

3、顧問式服務(wù)

視頻：入殮師

4、品牌服務(wù)

從蒙牛到果立源的牛奶飲料之旅

第三講：營(yíng)銷篇：營(yíng)銷大時(shí)代之4、0新營(yíng)銷新方法

一、客戶拜訪六寶

1、上門拜訪之一：

a、拜訪前準(zhǔn)備要領(lǐng)

b、拜訪的三要素

情景模擬：不同類型客戶、不同場(chǎng)景的拜訪情景模擬

c、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)：客戶拜訪要領(lǐng)

d、場(chǎng)景要點(diǎn)：初次拜訪之溝通的藝術(shù)

e、場(chǎng)景要點(diǎn)：對(duì)手同臺(tái)之競(jìng)爭(zhēng)的藝術(shù)

f、場(chǎng)景要點(diǎn)：競(jìng)爭(zhēng)策反之引導(dǎo)的藝術(shù)

g、場(chǎng)景要點(diǎn)：簽訂合同之呈現(xiàn)的藝術(shù)

2、上門拜訪之二：

a、拉近客戶關(guān)系：贊美的藝術(shù)

實(shí)戰(zhàn)演練：真實(shí)場(chǎng)景還原的不同效果

b、親近客戶關(guān)系：引發(fā)共同話題

實(shí)戰(zhàn)演練：不同年齡不同身份客戶的話題引發(fā)

c、親密客戶關(guān)系：客戶類型分析

實(shí)戰(zhàn)演練：客戶類型分析以及心理揣摩

3、上門拜訪之三：

案例：如何找到管理層內(nèi)線，幫你預(yù)約決策者?

案例：如何與客戶破冰接觸

案例：利用客戶影響力制造機(jī)會(huì)

案例：從業(yè)務(wù)出發(fā)挖掘客戶信息

案例：新交接單位如何建立良好客戶關(guān)系?

案例：如何反攻競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)攻?

案例：如何與高層快速簽下小產(chǎn)品訂單的秘招

客戶拜訪工具手冊(cè)(初次拜訪、業(yè)務(wù)拜訪及轉(zhuǎn)推薦拜訪等)

4、短信郵件溝通：

合適的時(shí)間

合適的頻率

合適的時(shí)機(jī)

案例：招商銀行的“點(diǎn)線面”MOT

案例：風(fēng)雨無阻的“星期五”

5、電話溝通：

a、電話溝通的禮儀

b、電話的主題呈現(xiàn)

c、單刀直入

d、迂回婉轉(zhuǎn)

e、一分為二

f、緊急痛苦

g、電話的過程管控

h、電話的拒絕應(yīng)對(duì)

6、贈(zèng)送禮物：

a、禮物的選擇

b、禮物的匹配

c、禮物的時(shí)機(jī)

d、禮物的價(jià)值

案例：客戶經(jīng)理尷尬的國(guó)慶節(jié)

案例：天雷滾滾的禮物

案例：禮輕情意重

7、組織活動(dòng)：

a、活動(dòng)組織的形式

b、集團(tuán)客戶聯(lián)誼活動(dòng)

c、親子俱樂部

d、健康時(shí)尚生活

e、車友俱樂部

f、經(jīng)典影院劇場(chǎng)

g、全球通大講堂俱樂部

h、活動(dòng)組織的價(jià)值

案例：西雙版納的“自貿(mào)區(qū)”

g、活動(dòng)組織的注意事項(xiàng)

案例：尷尬的雞尾酒會(huì)

k、活動(dòng)組織的借力打力

案例：房產(chǎn)公司的”就不見”與國(guó)土局”想見你”的故事

l、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新型活動(dòng)

案例：X運(yùn)營(yíng)商VIP俱樂部的“積分超市“

8、關(guān)鍵人的關(guān)鍵服務(wù)

a、關(guān)鍵人的關(guān)鍵需求

視頻案例：關(guān)鍵先生

b、關(guān)鍵人的需求管理

c、關(guān)鍵服務(wù)有效藍(lán)圖

藍(lán)圖：服務(wù)藍(lán)圖

第四講：信息化產(chǎn)品推廣(專線案例-八幕)

聯(lián)系方式：中企聯(lián)企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng) 咨詢電話：010-62885261 傳真：010-62885218 聯(lián) 系 人：潘洪利 13051501222 電子郵箱：phL568@163.com 網(wǎng) 址：m.athensband.com